改签要手续费吗(飞机票退改签手续费谁说了算？是否属于霸王条款？)

2018-05-05 13:30 | 工人日报

近日，《工人日报》报道了航空公司和旅游网站在未事先告知的情况下，消费者购买的返程机票出现“去程未用、返程作废”的情况，引发舆论广泛关注。实际上，消费者在购买飞机票后遇到的问题还有不少。

江苏省消委会4月底发布的一项调查显示，飞机票退改签费用总体较高，甚至有的退票费为票价3倍以上；提前很早改签但仍然被收取高额改签费用；特价机票只退机建、燃油费。

那么，飞机票退改签过程中存在的这些问题是否合理？退改签手续费谁说了算？《工人日报》记者采访了相关专家学者。

为何会出现退票费高于机票价格的情况？

江苏省消委会的调查显示，在退改签费用收取问题上，参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上。

此外，还有30.7%的受访者表示，提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，而23.5%的受访者遇到过退票费用比机票价格高的问题。

那么，为何会出现退票费高于原价的情况呢？对此，中国消法研究会副秘书长陈音江表示，主要是目前机票市场没有统一明确的退改票规则。

据悉，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。

但2004年，原民航总局修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，取消了统一的退改签费用规定。后来，机票退改签费用由航空公司自主决定。

在陈音江看来，取消统一退改签费用规定，确实对促进民用航空业竞争发展起到了积极作用，但随着各种互联网机票销售渠道的出现，机票退改签扣费规则也日益复杂。部分机票代理商为了规避自身风险，谋取不当利益，甚至故意设置高于原价几倍的退票费。不仅不合理，而且涉嫌强制消费。

“退票费高于机票价格，这是有关机票代理商与航空公司让消费者知难而退，实际上就限制了消费者退票的权利。这与不得退票的规定实质是一样的，很不合理。”中国人民大学法学院教授刘俊海对记者说。另外，消费者提前很早(比如提前1个月)改签或下错单立马改签并不影响销售，但也要被收取高额费用，这一问题也不合理，这是有关代理商和航空公司缺乏替消费者考虑的商业思维。

特价机票只能退机建、燃油费，是否属于霸王条款？

江苏省消委会的调查显示，以同一时段在携程、去哪儿、飞猪、同程等电商平台预订3折以下机票为例，多数机票只能退机建、燃油费。那么，这一规定是否合理呢？

业内人士告诉记者，针对特价机票，航空公司的理由是，特价机票一般打折幅度较大，消费者在享受较大优惠的同时，需要承受的风险自然也会更大。如果消费者退票，可能使得航空公司失去了再销售的时机。此外，对于机票代理商而言，如果同意消费者退票，不但没有任何收益，还得替航空公司垫付退票款，并倒贴一定的税费。因此，对于机票代理商来说，制定严格的退改签规则可以获取部分利益。

“特价机票因其价格优势仍可以销售，特别是旅游旺季，航空公司并无损失。因此，只能退机建、燃油费并不合理，这损害了消费者自主选择和公平交易的权利。”刘俊海指出，《消费者权益保护法》明确规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权自主决定接受或者不接受任何一项服务，消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路指出，特价机票不退票款只退机建、燃油费的规定，属限制消费者权利，是对消费者不公平、不合理的霸王条款，应当认定为无效。

中消协专家委员会委员邱宝昌律师也认为，打折不能成为剥夺消费者应享受权利的理由。当然，如果消费者退票的话，商家可以让消费者补偿一定的费用，但这笔费用应该在消费者认可的范围之内，不能过高。

退改签手续费较高问题，该如何解决？

刘俊海指出，随着机票购买渠道越发多样和便捷，飞机成为越来越多的消费者旅游、公差的主要交通工具。但是，因为家人生病、工作安排等各种原因行程临时调整，需要退票、改签的人也逐渐增多，较高的退改签手续费确实应该引起有关部门的重视。

对此，不少消费者建议：退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取，提前时间越长收费应越低；主管部门应该加强管理和规范，督促航空公司、电商平台、旅游公司、票务代理等严格按照规定收取退改签手续费；不同折扣的飞机票应该按照不同的标准收取手续费。

江苏省消委会则建议，将退改签收费与退改签时间及订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。

同时，江苏省消委会建议管理部门，一方面，要规范特价机票的范围。另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款。

此外，陈音江指出，现实中，还存在一些代理商与航空公司规定不一致的情况，比如航空公司规定只收10%的退票手续费，代理商要收取50%。因此，应严格航空机票代理人的告知责任范围，无论旅行社还是在线旅游平台，都有责任和义务将航空公司退改签的收费范围、标准等与自身服务中所要收取的费用严格区分，防止其以模糊、笼统的收费，侵害消费者及其航空公司的权益。

（据工人日报，原标题《飞机票退改签手续费谁说了算？是否属于霸王条款？》。编辑潘心怡）